Marketing de servicios (eBook)

Personal, tecnología y estrategia

By Christopher H. Lovelock / Jochen Wirtz
Descripción: Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia. La séptima edición de esta reconocida obra de Lovelock y Wirtz refleja la realidad del mundo actual e incorpora las investigaciones académicas y prácticas administrativas recientes sobre esta materia. Asimismo, ilustra los conceptos de servicio más innovadores.

Los expertos en educación han seleccionado cuidadosamente los títulos que contiene nuestro catálogo Pearson, asegurando la calidad de nuestras publicaciones.

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Contenido:

• Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios.
• Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios.
• Posicionamiento de servicios en mercados competitivos.
• Desarrollo de productos de servicio: elementos básicos y complementarios.
• Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.
• Fijación de precios y administración de ingresos.
• Promoción de servicios y educación de los clientes.
• Diseño y administración de los procesos de servicio.
• Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva.
• Diseño del ambiente de servicio.
• Administración del personal para lograr una ventaja competitiva.
• Administración de las relaciones y creación de lealtad.
• Administración de las quejas y recuperación del servicio.
• Incremento de la calidad y productividad del servicio.
• Búsqueda del liderazgo de servicios.

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Material:

• Presentación PowerPoint de cada capítulo (español)
• Casos disponibles en formato PDF en español en la página Web del libro